En este mundo moderno, informatizado, el paradigma elegido para la atención detallada de los clientes es el boleto o ticket. Si bien antes se utilizaba un papel, un cartón o un mero recibo para atestiguar -y tal vez lograr que memorizaran el número asignado- ahora es totalmente por vía electrónica.
Esta mejora para su introducción en el mundo de la informática presenta una serie de ventajas como son su automatización –ya dejamos de depender de una persona que diariamente revise todos los tickets– y su medio de comunicación, generalmente por correo electrónico (entre otros canales de comunicación), la cual es la vía elegida por su ubicuidad y masividad de uso.
Pero, ¿Cómo se garantiza que ticket llegue a feliz término y con un cliente satisfecho? Acá esbozaremos un enfoque directo al asunto para «no morir en el intento».
Todo gira en torno a un ticket
Existen muchos ejemplos sobre los cuales puede versar un ticket y justificar así su existencia. Un sistema de seguimiento de tickets debe estar preparado para adaptarse a las mil (y una) situaciones que se presentan día a día en las empresas, y la igual cantidad de soluciones para lograr atender las necesidades del cliente.
Es por ello que todos los involucrados (clientes, empleados e incluso terceras personas) sepan y conozcan que «el mástil» que mueve la nave es el ticket.
Ciclo de vida de un ticket
Un ticket, cual organismo vivo, tiene un nacimiento, un desarrollo y un cierre (y, a veces, una resurrección). Es por ello que casi siempre el creador de un ticket son los propios clientes, allí nace cada ticket con cada solicitud, a la espera luego de un propietario, o sea, el empleado quien resolverá la incidencia.
Luego de haber trabajado un ticket, ambas partes llegan a un punto de acuerdo y el ticket entonces es cerrado, para lo cual luego es recomendable que un tercer empleado evalúe la respuesta y nivel de satisfacción otorgado al cliente.
Por ahora quedemos con ese concepto, si se quiere anticuado, el esquema de que existe una persona (empleado) quien decide y sopesa la solución al ticket abierto y que eventualmente será cerrado.
Vencimiento de plazos y respuestas
Obviamente de que esa persona o personas asignadas a resolver tickets les es necesario mantener un ritmo adecuado de trabajo, porque hasta las vacaciones bien merecidas de un trabajador pudieran interrumpir la labor de encontrar la solución a cada ticket.
Acá es donde interviene un sistema de seguimiento de tickets, con algo tan básico como monitorizar día con día cuáles tickets han tenido una cantidad equis de días sin haber sido atendido para aplicar lo que llaman acuerdo de nivel de servicio: allí, en esos casos, Integria IMS se encarga de llamar la atención del empleado del caso y si este no responde, pues irá al superior inmediato para que bien asigne otra persona al trabajo.
Integria IMS, como buen sistema de seguimiento de tickets, permite almacenar una serie de contactos que juegan distintos roles para cada ticket, esto permite que si un ticket aumenta en su complejidad, más personal pueda ser agregado a la tarea.
Plantillas listas
Pero no solamente de los empleados ha de estar pendiente un sistema de seguimiento de tickets: del lado del cliente también se debe implementar una serie de llamados de atención si dicho cliente guarda silencio por equis cantidad de tiempo.
De nuevo la automatización juega de nuestra parte para enviar automáticamente un correo electrónico (o cualquier otra notificación) con una plantilla lista para ser rellenada automáticamente, para que el cliente que abrió la incidencia responda al trabajo realizado (si está conforme, si hay que reabrir el ticket, etcétera).
Estado de un ticket
El estado de un ticket, en un determinado momento, es la piedra angular de un sistema de seguimiento de tickets con miras a lograr su efectividad. Porque dependiendo del estado de un ticket o si entra o sale de un estado, allí podremos automatizar las tareas para lograr su resolución.
Obviamente hay estados universales como son apertura, cierre o reapertura pero entre ellos habrán muchos estados intermedios.
Por ejemplo, un ticket al cual se le ha enviado una notificación al cliente indagando si está conforme con la resolución de su problema planteado pudiera ser un ticket Sin confirmación ya que esperamos por la respuesta del creador del ticket.
Ahora bien, ¿Cómo responderemos si pasado cierto tiempo el ticket permanece en en ese estado de Sin confirmación?
- Unas empresas dejarán pasar más tiempo y luego será cerrado automáticamente, lo más probable que con una plantilla lista para ser rellenada para informar el cierre del ticket.
- Algunas otras empresas podrían asignar más personal a fin de que contacten al cliente, lo escuchen y trabajen de nuevo en el ticket hasta lograr su cierre.
- Y alguna que otra y sopesando el peso y/o solvencia económica del cliente, aplicará el punto anterior o el primer punto.
- Vamos, seamos sinceros, acá las combinaciones son muchas y abundantes y necesitaremos un plan de trabajo para que cada ticket siga su curso adecuado según sus condiciones propias.
Ruta de un ticket
Conociendo por experiencia empírica en cada empresa cuáles series de pasos son necesarios para resolver un ticket promedio o típico es que se puede implementar un ruta o serie de condiciones que lleven a un ticket, lo conduzcan con la mínima intervención humana excepto cuando sea totalmente necesario.
Puede darse el caso de que se necesite de una tercera persona, incluso fuera de la empresa, para que un ticket sea resuelto. Eso sería un estado específico de un ticket y, de acuerdo a la respuesta de esa persona (o incluso la falta de respuesta) pues poner en otro cauce (y estado) al ticket de marras.
Un sistema de seguimiento de tickets realmente efectivo tiene que contemplar todas estas diferentes combinaciones de estados de ticket, en un orden lógico y coherente, uno después de otro (o tomando una ruta diferente) para llevar a término la tarea.
Integria IMS cuenta con toda esta presentación de términos básicos, ¡E incluso más! Porque con estos flujos personalizados, con reglas claras y bien definidas, permitirán la categorización de tickets para llegar incluso a los tipos de tickets con campos personalizados (especificación de labores especiales o dedicadas).
No existen varitas mágicas
Todo esto requiere una inversión de tiempo y esfuerzo, tanto en la definición y categorización para la automatización de tickets como para la formación del personal para que responda debidamente a la tarea encomendada por Integria IMS, un sistema de seguimiento de tickets efectivo.
Pero, sin magia alguna, una vez sea estructurado y planificado el workflow y puesto en marcha el personal con Integria IMS sus clientes llegarán a pensar que la magia existe.
¿Quiere conocer mejor qué es lo que la herramienta de seguimiento de tickets de Integria IMS puede ofrecer? ¡Hace usted muy bien! Entre en el siguiente enlace:
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Además, recuerda que Integria IMS también dispone de otras funcionalidades útiles, como un sistema de gestión de proyectos, CRM y gestión de tiempos, entre otras.
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