Un help desk o centro de atención al usuario es una herramienta que toda empresa debe tener para brindar atención postventa, ya sea por ley (garantías de productos y servicios) o como estrategia de fidelizar al cliente, e incluso para atender (¿por qué no?) a los propios trabajadores de la compañía.
Integria IMS es un help desk software con gran cantidad de funciones que ayudan en la comunicación interna y externa, todo esto engranado para lograr un cliente satisfecho quien probablemente vuelva adquirir nuestros servicios o productos.
Aparte de contar con un buen help desk software como Integria IMS, también hace falta establecer y mantener los canales de comunicación siempre funcionando al cien por cien de manera constante. Esto forma parte de la base que sustenta un pilar fundamental en el servicio al cliente, y todo esto aunque muy importante, lo más probable es que no llegue a ser visto y palpado por los clientes.
Dicho esto, existe un eslabón que da la cara directamente: los agentes o personas encargadas que reciben el contacto de un usuario, quien comunica un problema, consulta, etcétera, y quien podrá abrir un boleto o ticket con el que se podrá hacer un seguimiento de la incidencia.
¿Qué habilidades debe tener un buen agente de help desk? Veamos.
La atención al cliente
Ya con la adquisición y dotación de herramientas adecuadas (Integria IMS, teléfonos, cuentas de correo electrónico, redes sociales, etcétera) a los agentes de help desk, se ha de enfocar en implantar, pulir y afinarlos, proporcionándoles formación e información para que estén al tanto de los productos y servicios que ofrece la empresa, así como las políticas y normas establecidas –esto es integrar gente en los objetivos de la empresa-.
Una manera rápida de contar con buenos agentes de help desk es tener (y mantener) gente profesional con experiencia a quienes se les hará más fácil ejecutar las tareas asignadas en la atención esmerada al cliente.
Mente abierta a los cambios
Una habilidad que pueden venir de manera innata en los agentes de help desk es su capacidad de retribuir ideas acerca de cómo mejorar las labores mediante técnicas y métodos concertados entre el personal. Si carecen de esta habilidad se puede dar alicientes como opciones de ascenso y otros incentivos, todo esto en el mejor clima laboral posible. Obviamente que se deben establecer canales de comunicación expeditos para recoger estas ideas, las mejores y posibles iniciativas podrían beneficiar en grande a la empresa.
Capacidad de percepción
Una habilidad que debe tener un agente de help desk es hallar y detectar, siempre desde el punto de vista profesional, las necesidades y opiniones de los clientes. De nuevo, si esta habilidad no viene pues desarrollarlas mediante técnicas como pequeñas encuestas o incluso preguntas directas, siempre en el momento adecuado y preciso. Otra habilidad importante que debe acompañar acá es la sinceridad de buscar la mejor opción al cliente, que pueda aprovechar al máximo los productos y/o servicios de la empresa y que estos le sean realmente necesarios y útiles al cliente.
Habilidad de escuchar
Sí, después de tanto trabajo invertido para determinar qué motiva al cliente a comprar, todos esos logros pueden venirse abajo si falta la habilidad de escuchar al cliente y luego procesar y hacer útil esas tareas de escucha.
Ciertamente no es fácil y hará falta mucha paciencia y ánimo para oir debidamente las opiniones y deseos de los compradores porque frecuentemente vienen acompañados de detalles personales que como agentes de help desk profesionales han de saber diferenciar del proceso comercial. Esta habilidad, bien cultivada y perfeccionada (con mucha empatía y paciencia) es una de las habilidades más valiosas entre los agentes de help desk.
Saber informar
Con servicios y productos que revisten complejidad, ciertamente no es bueno entregar por completo toda la información y de un solo golpe al cliente. Es por ello que se ha de tener la habilidad de dosificar la información, primero con orientaciones generales y opciones claras a tomar si el cliente desea profundizar en uno u otro determinado punto.
Es allí entonces que se pasa a la segunda fase de información, con amplios y precisos detalles, aprovechando así el interés específico demostrado por el cliente.
Manejo adecuado de los tickets
Es una habilidad que está dada por sentado pero siempre es mejor asegurarse de que un agente de help desk es capaz de manejarlo, incluso en las situaciones más adversas. Nada desanima tanto a un cliente como el ver que la persona que lo atiende tiene que llamar a otro empleado para que lo ayude a encausar o tramitar un ticket de incidencia.
Aunque Integria IMS es un software muy completo para gestión de incidencias, medir comprobar la habilidad que tienen sus usuarios de manera periódica garantizará esta habilidad de manejo y resolución de tickets.
Integria IMS es un programa que incluye, entre otras funcionalidades, un sistema de gestión de incidencias (software de help desk) basado en tickets (ticketing) capaz de ayudar en la gestión de la atención al cliente de empresas y organizaciones.
¿Quieres conocer mejor lo que la herramienta de ticketing de Integria IMS puede ofrecerte? Entra aquí: https://integriaims.com/producto/gestion-de-incidencias/
Además, también puedes enviar cualquier consulta que tengas acerca de Integria IMS. Puedes hacerlo de una manera muy sencilla, gracias al formulario de contacto que se encuentra en la siguiente dirección: https://integriaims.com/compania/contacto/
Además, recuerda que Integria IMS dispone de otras funcionalidades muy interesantes, como un inventario o un sistema de gestión de proyectos, entre otras.
No dudes en enviar tus consultas. ¡Detrás de Integria IMS se encuentra un equipazo que estará encantado de atenderte!