Categoría: GNU/Linux

La monitorización hoy en día pasó a ser una total necesidad debido a que, a pesar de la automatización y digitalización del trabajo es precisamente esto lo que debe ser supervisado y controlado… Por otros procesos automatizados. Garantizar que un sitio web esté en línea, que un módem o un enrutador hagan su función de conexión o la base de datos de la que depende tanto una compañía, todos estos puntos (y más) se han de vigilar de manera incansable, todos los días, a cualquier hora.

Conscientes de ello Pandora FMS nace para ser una herramienta práctica y confiable: sí, eso es necesario pero existen otros aspectos como el soporte a toda hora o la utilización de más mecanismos de recolección de datos en entornos aislados (por ejemplo el servidor Satélite) que necesitan una atención especial. ¿Qué tienen que ofrecer Pandora FMS en sus dos licenciamentos, NMS y Enterprise para todas estas arduas tareas?

Pandora FMS NMS

NMS fue creado orientado a la monitorización de red, la piedra angular de toda comunicación en este mundo digitalizado. Ya contamos con ordenadores potentes a un precio razonable que cubren la gran mayoría de necesidades de las empresas y compartir y tener a la mano la información depende de cómo se conecten todos estos dispositivos. NMS se instala rápidamente ya que cuenta con el modelo SaaS (software como servicio) aparte de la instalación clásica On premise en un ordenador físico dentro de la empresa.

• Pandora FMS NMS cuenta con la capacidad de monitorizar tanto redes pequeñas y medianas como las grandes redes. Por ejemplo, tres grandes componentes como lo son la monitorización NetFlow (tráfico de red, estado de routers, modems y firewalls), el Network Configuration Manager (para realizar respaldos de la configuración de dichos dispositivos de red, así como restaurar su configuración a partir de los backups realizados, entre otras tareas) e IPAM (planeación y configuración esquemática de las redes) son algunas de las características presentes en NMS. Como ven, esto orientado y enfocado a las redes de ordenadores y dispositivos.
• Para redes pequeñas bien se puede configurar manualmente y obtener una monitorización de buena calidad. Pero a medida que crece se necesita el uso de Políticas de monitorización a fin de ahorrar tiempo y dinero en tareas repetitivas o la monitorización de servicios para crear esquemas específicos según la estructura física de la empresa. Con NMS siempre tendrá la posibilidad de ampliar en cuanto se necesite.
• NMS cuenta con alternativas de autentificación como, por ejemplo, utilizando Active Directory (AD), aunado a las listas de control de acceso de usuarios propias de Pandora FMS para garantizar una experiencia de usuario satisfactoria, para cada usuario sus derechos de acceso al trabajo que le due encomendado sobre monitorización. Todo además de una renovada y atractiva interfaz de usuario clara y sencilla.
• Todo no es miel sobre hojuelas: NMS está limitado en cuanto la recolección de logs, el despliegue remoto de agentes o el uso de colecciones de ficheros, por nombrar unos cuantos. Veamos entonces qué tiene que ofrecer Pandora FMS Enterprise.

Pandora FMS Enterprise

Es el peso pesado de la monitorización, pero no os confundáis, fortaleza no significa lentitud o falta de flexibilidad. Es así que Enterprise cuenta con las mismas características de NMS y además:

• Auto configuración de agentes: Enterprise cuenta con mecanismos para que todo agente nuevo que se agregue o conecte con un PFMS server tenga todo un esquema listo para su configuración y que le sea aplicado y configurado en su momento.
• Auto provisionamiento de agentes: Según cada sistema operativo, la versión Enterprise es capaz de ofrecer los instaladores según el sistema operativo utilizado.
• Omnishell es una funcionalidad Enterprise de Pandora FMS que se utiliza para la automatización y orquestación de la tecnología de la información. Es una herramienta integrada en los agentes de PFMS y la en la Consola web, que permite definir bloques de comandos (o comandos individuales) y seleccionar objetivos donde poder ejecutarlos.
• Metaconsola para la centralización de servidores PFMS (nodos)  lo cual garantiza soporte para entornos empresariales a gran escala.
• Tiene una configuración avanzada para las herramientas de personalización lo cual permite ganar tiempo con una cantidad de esfuerzo razonable.
• Soporte todo el día y noche, todos los días, para resolver cualquier incidencia, duda o mejora que le pueda surgir.

NMS y Enterprise

Ambas licencias comparten el mismo núcleo, por lo que hablar de comparaciones se aleja de la verdad, lo que bien podemos resaltar son sus similitudes como:

• Monitoreo de las bases de datos más importantes como PostgreSQL®, MySQL® y Microsoft SQL Server®, incluyendo aún más similares e incluso las de tipo NoSQL como MongoDB®.
• La detección de direcciones IP en una subred y comprobación de la respuesta de cada una de ellas podrá obtener los sistemas operativos utilizados y los nombre de los dispositivos presente, pudiendo armar un mapa lógico IPAM centrado a su vez en el objetivo de la monitorización.
• Control y seguimiento de tecnología alojada en la Nube tales como SAP®, Amazon AWS®, MS Azure® y Google Cloud®.
• Envío programado de informes de muchos tipos distintos como informes de disponibilidad (porcentajes de fallos y aciertos), informes con gráficas y estadísticas del tiempo en línea de los dispositivos monitorizados y el tiempo que estuvieron en mantenimiento planificado, así como los primeros ene valores con máximos o mínimos (número de conexiones, bytes transmitidos, etcétera).
• Podrá escoger el método de notificación (o varios de ellos) que les sean más útil y prácticos, desde los tradicionales mensajes de texto por teléfono móvil (SMS) y correo electrónico como los modernos Telegram®, Mattermost® o Twitter® para todo tipo de alerta que se activen al sobrepasar el rango de valores de advertencia y criticidad.
• Con la API PFMS 1.0 cualquier otra aplicación debidamente autorizada tendrá conexión para introducir u obtener información de los sistemas afectados, estadísticas y conocer incluso la monitorización del propio servidor PFMS o la creación de usuarios.

Metaconsola

También denominada Command Center, marca una diferencia importante entre NSM y Enterprise: mientras que en la primera licencia es opcional, en la segunda ya viene integrada. Esta Metaconsola permite centralizar dos o más servidores PFMS (nodos) en una sola Consola web desde la cual se pueden controlar de manera masiva y remota decenas de miles de agentes, cada uno con decenas o centenas de módulos cada uno.

Mientras que NMS está siempre lista para agregar agentes en la red para establecer su monitorización remota, la Metaconsola tiene la capacidad de ser como un director de orquesta equilibrando la carga en cada uno de los nodos y aplicar políticas de monitorización y autoconfiguración de agentes nuevos. Así, teniendo en cuenta todo esto, cada nuevo nodo que se tenga que agregar tendrá un proceso de asimilación limpio y práctico, pudiendo incluso absorber carga de otros nodos mediante la mudanza de agentes de los nodos que estén sobrecargados.

Por ello la licencia Enterprise es la más adecuada si tiene entornos de alto tráfico y crecimiento, como por ejemplo sucursales en distintas ciudades o países que a su vez cuenten con varias redes y subredes.

Atención a usuarios

Una gran preocupación es el mantenimiento por parte de los usuarios del sistema de monitorización, los cuales han de estar capacitados con las herramientas existentes en Pandora FMS como en las futuras que son liberadas con cada nueva versión, especialmente las de larga duración (Long Term Support, mejor conocidas como LTS).

Por ello ambas cuentan con servicios profesionales (desarrollo de integraciones a medida; personal adicional para outsourcing completo o parcial, remoto o presencial; o proyectos de despliegue completos llave en mano)  y además su certificación de personal en varios niveles, desde básico como las nociones de monitorización, intermedio para los operadores y avanzadas para los instaladores y administradores de sistemas, estos últimos quienes deben coordinar y facilitar todo el personal y su entrenamiento. Para NMS se incluyen cursos en línea hasta un máximo de tres estudiantes y para la licencia Enterprise es ilimitado el número de personas.

Pero como siempre surgen inconvenientes, o simplemente nuevos retos de monitorización, ambas licencias tienen soporte a nivel mundial e incluso las 24 horas de manera opcional (la zona horaria de soporte corresponde a la Unión Europea y América). En el caso de la licencia Enterprise la atención mediante tickets es sin limite para sus usuarios y el tiempo de duración de la gestión de cada incidencia le será informado, todo dependiendo de la complejidad o dificultad de cada consulta.

Inversión a realizar

Ambas licencias comienza a partir de cien agentes, con la particularidad de que la licencia NMS es por subscripción anual y la licencia Enterprise es perpetua.

Si a largo plazo hay previsión de gran crecimiento, económicamente resulta mejor la licencia Enterprise  porque permite expansión rápida y sin sobresaltos de costes inesperados. La licencia NMS funciona a mediano plazo, cada año, y son para entornos clara y meridianamente definidos y se debe llevar control de cada uno de los agentes a una cifra fija anual, consulte los valores actuales en el siguiente enlace:

https://pandorafms.com/es/precios-de-pandora-fms/

¿Cuál de las dos licencias escoger?

Grandes empresas con áreas de negocios muy diversas se benefician de la licencia Enterprise y, en algunos casos como la gigante Rakuten® en Japón, con millones de usuarios y decenas de miles de tiendas que conforman un conglomerado económico, pueden llegar a convertirse en partners de Pandora FMS.

Empresas municipales de transporte como EMT Madrid, con topologías singulares y hardware muy especializado, ministerios de comunicaciones como en el caso del país Ecuador con un área de acción muy extendida o empresas de pagos virtuales a nivel mundial como Conferma confían su labor en Pandora FMS con licenciamiento Enterprise.

Pero como todo gran emprendimiento no se da de la noche a la mañana, siempre cuenta con la licencia NMS ajustada a la medida exacta de sus necesidades actuales y a corto plazo, aunado a una rápida implementación mediante SaaS.

Cada empresa es única en sus requerimientos y necesidades, aunque se puede generalizar o incluso extrapolar, la elección de una licencia NMS o Enterprise dependerá si se encuentra firmemente establecida en un nicho de mercado que promete mucho a futuro, por lo cual la licencia Enterprise es la mejor elección por sus recogidas de registros o logs, monitorización a profundidad de sus servicios web (chequeos remotos y experiencia de usuario WUX) y el inventario de software y hardware con el que podrá informar a sus departamentos de contabilidad y conservación de activos, entre otras muchas características.

Si por el contrario su negocio depende más bien de una plataforma web sólida y una red interna y/o interconectada entre sus distintas sucursales o negocios aliados, una o varias licencias NSM serán su adquisiciones más acertadas, y siempre con la absoluta certeza de que podrá crecer y mudar a una licencia Enterprise.

¿Dudas o inquietudes ya con este panorama expuesto? Sin duda alguna consulte con nosotros y prontamente será atendido en sus requerimientos:

https://pandorafms.com/es/contactar/

Integria IMS tiene una historia que data de hace varios años: fue desarrollado por Pandora FMS, una compañía de software de España quienes comenzaron en el año 2005, y hoy en día es una de las herramientas de software de monitorización de servidores, aplicaciones y redes más potentes y con mucha experiencia mundial.

Ambos productos son independientes y separados, aunque Integria IMS se puede integrar en Pandora FMS, y así aprovechar la potencia conjunta.

Interfaz de Programación de Aplicaciones

Esta tecnología, mejor conocida por el acrónimo API, es la que facilita la comunicación entre Integria IMS y Pandora FMS, e incluso aplicaciones de terceros.

Esto se logra por medio del uso de credenciales de usuario para realizar acciones de consulta de datos como también de creación y escritura de tareas, como por ejemplo los incidentes.

Como la seguridad es un área fundamental, la API cuenta con dos barreras adicionales para evitar ataques por fuerza bruta (tanteos de nombres de usuario y contraseñas): la primera es que tiene que establecer una contraseña específica para poder usar la API.

La segunda y más importante es que se puede establecer una lista con direcciones IP que tienen permitido utilizar la API, de esta manera una solicitud que provenga fuera de esta lista será inmediatamente descartada.

Disminuyendo las tareas repetitivas

La principal ventaja de utilizar la API en ambos sistemas es el agilizado de tareas rutinarias que hay que realizar decenas e incluso hasta miles de veces. Esto permite que el personal contratado se ocupe de tareas realmente importantes como respuestas personalizadas a clientes o planificación de nuevos procesos para lograr cerrar los tickets y su posterior recopilación y clasificación.

Cumplido de fechas

Otra ventaja importante es poder colocar que para ciertas fechas se realicen ciertas acciones, de manera automática en incluso en los mejores momentos (por ejemplo se puede programar el envío de instrucciones API e las madrugadas, cuando los sistemas presenta menos carga de trabajo).

Según resultados, acciones adicionales

Como la API permite devolver mensajes de éxito o fracaso en la «conversación» (en formato XML o CSV), se pueden ejecutar instrucciones adicionales condicionales a continuación de haber recibido respuesta. Esto realmente potencia las operaciones y es como si tuviéramos más personal siempre a tiempo con su labor y de manera incansable.

En aspectos como el llevar y controlar el inventario de hardware y software es realmente necesaria la utilización e una API porque la elevada cantidad de ítems hacen prácticamente imposible de ser realizada manualmente.

Envío de informes

Otro aspecto que se beneficia del uso de API es la creación y envío de informes periódicos ya que al suministrar información en tiempo real, a toda hora y momento, en el momento de la generación de informes e contará con la última situación actualizada.

Nuevas opciones

La API de Integria IMS está abierta a desarrollar nuevas funcionalidades de manera rápida ya que fue construída pensando en la flexibilidad que tiene Pandora FMS.

Integria IMS es un software helpdesk que, entre otras funcionalidades, dispone de un sistema de gestión de incidencias basado en tickets que puede ser de gran ayuda para gestionar mejor la atención al cliente de las empresas u organizaciones.

Además de esta aplicación, Integria IMS dispone de otras funcionalidades muy interesantes, como un base de conocimiento o gestor de proyectos, entre otras, que le ayudarán a superar a la competencia.

¿Quiere conocer lo que Integria IMS puede ofrecerte? ¡Hace muy bien! Entre aquí para conocer todas las funcionalidades: https://integriaims.com/

O mejor aún, puedes enviarnos cualquier pregunta que tengas acerca de Integria IMS en el formulario de contacto que se encuentra en la siguiente dirección: https://integriaims.com/compania/contacto/

¡El equipo de Integria IMS estará encantado de atenderte!

Un help desk o centro de atención al usuario es una herramienta que toda empresa debe tener para brindar atención postventa, ya sea por ley (garantías de productos y servicios) o como estrategia de fidelizar al cliente, e incluso para atender (¿por qué no?) a los propios trabajadores de la compañía.

Integria IMS es un help desk software con gran cantidad de funciones que ayudan en la comunicación interna y externa, todo esto engranado para lograr un cliente satisfecho quien probablemente vuelva adquirir nuestros servicios o productos.

Aparte de contar con un buen help desk software como Integria IMS, también hace falta establecer y mantener los canales de comunicación siempre funcionando al cien por cien de manera constante. Esto forma parte de la base que sustenta un pilar fundamental en el servicio al cliente, y todo esto aunque muy importante, lo más probable es que no llegue a ser visto y palpado por los clientes.

Dicho esto, existe un eslabón que da la cara directamente: los agentes o personas encargadas que reciben el contacto de un usuario, quien comunica un problema, consulta, etcétera, y quien podrá abrir un boleto o ticket con el que se podrá hacer un seguimiento de la incidencia.

¿Qué habilidades debe tener un buen agente de help desk? Veamos.

La atención al cliente

Ya con la adquisición y dotación de herramientas adecuadas (Integria IMS, teléfonos, cuentas de correo electrónico, redes sociales, etcétera) a los agentes de help desk,  se ha de enfocar en implantar, pulir y afinarlos, proporcionándoles formación e información para que estén al tanto de los productos y servicios que ofrece la empresa, así como las políticas y normas establecidas –esto es integrar gente en los objetivos de la empresa-.

Una manera rápida de contar con buenos agentes de help desk es tener  (y mantener) gente profesional con experiencia a quienes se les hará más fácil ejecutar las tareas asignadas en la atención esmerada al cliente.

Mente abierta a los cambios

Una habilidad que pueden venir de manera innata en los agentes de help desk es su capacidad de retribuir ideas acerca de cómo mejorar las labores mediante técnicas y métodos concertados entre el personal. Si carecen de esta habilidad se puede dar alicientes como opciones de ascenso y otros incentivos, todo esto en el mejor clima laboral posible. Obviamente que se deben establecer canales de comunicación expeditos para recoger estas ideas, las mejores y posibles iniciativas podrían beneficiar en grande a la empresa.

Capacidad de percepción

Una habilidad que debe tener un agente de help desk es hallar y detectar, siempre desde el punto de vista profesional, las necesidades y opiniones de los clientes. De nuevo, si esta habilidad no viene pues desarrollarlas mediante técnicas como pequeñas encuestas o incluso preguntas directas, siempre en el momento adecuado y preciso. Otra habilidad importante que debe acompañar acá es la sinceridad de buscar la mejor opción al cliente, que pueda aprovechar al máximo los productos y/o servicios de la empresa y que estos le sean realmente necesarios y útiles al cliente.

Habilidad de escuchar

Sí, después de tanto trabajo invertido para determinar qué motiva al cliente a comprar, todos esos logros pueden venirse abajo si falta la habilidad de escuchar al cliente y luego procesar y hacer útil esas tareas de escucha.

Ciertamente no es fácil y hará falta mucha paciencia y ánimo para oir debidamente las opiniones y deseos de los compradores porque frecuentemente vienen acompañados de detalles personales que como agentes de help desk profesionales han de saber diferenciar del proceso comercial. Esta habilidad, bien cultivada y perfeccionada (con mucha empatía y paciencia) es una de las habilidades más valiosas entre los agentes de help desk.

Saber informar

Con servicios y productos que revisten complejidad, ciertamente no es bueno entregar por completo toda la información y de un solo golpe al cliente. Es por ello que se ha de tener la habilidad de dosificar la información, primero con orientaciones generales y opciones claras a tomar si el cliente desea profundizar en uno u otro determinado punto.

Es allí entonces que se pasa a la segunda fase de información, con amplios y precisos detalles, aprovechando así el interés específico demostrado por el cliente.

Manejo adecuado de los tickets

Es una habilidad que está dada por sentado pero siempre es mejor asegurarse de que un agente de help desk es capaz de manejarlo, incluso en las situaciones más adversas. Nada desanima tanto a un cliente como el ver que la persona que lo atiende tiene que llamar a otro empleado para que lo ayude a encausar o tramitar un ticket de incidencia.

Aunque Integria IMS es un software muy completo para gestión de incidencias, medir  comprobar la habilidad que tienen sus usuarios de manera periódica garantizará esta habilidad de manejo y resolución de tickets.

Integria IMS es un programa que incluye, entre otras funcionalidades, un sistema de gestión de incidencias (software de help desk) basado en tickets (ticketing) capaz de ayudar en la gestión de la atención al cliente de empresas y organizaciones.

¿Quieres conocer mejor lo que la herramienta de ticketing de Integria IMS puede ofrecerte? Entra aquí: https://integriaims.com/producto/gestion-de-incidencias/

Además, también puedes enviar cualquier consulta que tengas acerca de Integria IMS. Puedes hacerlo de una manera muy sencilla, gracias al formulario de contacto que se encuentra en la siguiente dirección: https://integriaims.com/compania/contacto/

Además, recuerda que Integria IMS dispone de otras funcionalidades muy interesantes, como un inventario o un sistema de gestión de proyectos, entre otras.

No dudes en enviar tus consultas. ¡Detrás de Integria IMS se encuentra un equipazo que estará encantado de atenderte!

Aunque el año 2020 nos trajo la pandemia del coronavirus, en noviembre de ese mismo año también llegó a nuestras vidas la versión 8 del lenguaje PHP. Dos años después, la versión 767 LTS de Pandora FMS será la primera release totalmente a cabalidad con la versión 8.

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